海底捞的差异化服务战略，使得它在等位上也与众不同。细节决定成败，既然服务至上，那么这个服务将是全方位的，任何一个细节都不能忽视，哪怕是为顾客递上一杯水、递上一张纸巾这种小事。对于商家而言，没有无缘无故的付出，商家经营的目的无非就是获利。以服务著称的海底捞在等位上下足了功夫，这在无形之中提高了它的消费率。既然排队现象不可避免，那么，如何让排队者对于耗时、耗力的排队不那么排斥呢？如果企业理解透了这里面的学问，或许就会赢得无限商机。海底捞的等位区域常常座无虚席，且等位的顾客大都很悠闲，并不着急就餐。为何？因为海底捞尽量把无聊的等待过程变得舒适、舒心：提供免费的零食、水果、饮料；提供游戏、网络、美甲、擦鞋等服务。海底捞通过这些措施，让长达2小时的等位变成一种享受。

海底捞给人的印象首先是“超级服务”，其次才是“火锅”。海底捞的服务胜于美食，成为它独特的文化，成为它吸引顾客的一道靓丽风景线。上网、下棋、无限量免费小吃、自制凉茶，甚至美甲、按摩。前厅偌大的等位区，“荒废”了不小的面积，你可以质疑它是噱头，而海底捞却明白顾客满意才是硬道理。等位是顾客在海底捞的第一关，它决定了海底捞会给顾客留下什么样的第一印象，也在很大程度上决定了顾客是否到该企业继续消费，这就是首因效应。在营销管理中经常提到：开发新客户的成本是维护老客户成本的6倍，企业80%的利润来源于20%老客户的重复购买，而持续地保有老客户就成了企业生存发展的重要保证。基于此，企业就该在首因效应上下足功夫，争取让更多的顾客成为回头客。海底捞从等位就开始的变态服务做法正好印证了首因效应，力争在第一印象上给顾客好的印象。