管理质量，在这里，我们重点强调的是管理者在管理过程中的质量。一个企业的质量构成，固然要谈到质量标准、操作程序、督导指挥、协调运作和质量监督等方面的质量构成因素，但单靠这些还不够，还要谈及管理者的管理因素。管理因素也是构成质量管理的一个非常重要的环节。

关于管理因素，根据多年经验，从如下几个方面谈谈管理因素对质量管理的影响。（1）管理者的敬业精神。做饭店管理行业的，首先要有自觉付出和奉献的精神。饭店行业对于饭店管理者而言，最为突出的特点就是工作时间长，个人付出多，不可能像机关工作人员那样早八点上班，晚五点下班，下班就可以回家。通常情况下，饭店管理人员要牺牲许多个人的时间，要付出比其他行业更多的精力和体力。饭店管理者经常是每天从早上七点多到饭店，一直工作到晚上九、十点钟。这一天中，有对宾客的迎来送往、有检查各个环节的衔接状况、有对各个部门和岗位的协调、有对员工的管理、有对客服务中问题的解决，等等。例如，早餐一般从早上6：00开始，陆续延续到上午10：30，这中间，除了当班的工作人员正常服务外，还要有人督导和协调。遇有团队或会议，早餐用餐人员少则几十人，多则几百人，用餐人员与餐位的调配、菜品的供应及时与否、菜品质量、服务的跟进程度都需要管理人员盯在现场，及时协调。又如：晚餐一般要在晚上9：00左右才能陆续结束，在这个过程中，饭店管理者都要在场并进行现场管理。遇有重要客人，还需要陪同和接待。还有，在周六、周日和重要的节假日，由于饭店照常经营，管理者也要照常到饭店巡视和管理。这些，都要求饭店管理者有很强的敬业精神，要全身心地投入。这是从事饭店管理工作必备的素质之一。

（2）管理者的专业技术能力。饭店管理是一门比较微观的学问，主要靠工作经验和专业技术能力来指挥和协调。饭店管理者的专业技术如何，直接影响饭店的管理和工作质量。虽然饭店不是高科技单位，但是其中的技术含量也不低。例如，前厅管理要运用计算机输入宾客信息，并且要与客房、餐厅、康乐等部门联网，以便准确掌握和处理宾客在店信息；客房管理也需要一套专业程序和操作技术；餐饮管理更是需要具备餐厅服务、厨房管理、中西餐知识等经验的人员来协调和处理日常事务。现代饭店的工程管理，一般都采用了先进的、智能化的设备和设施；市场营销、康乐管理、保安管理、财务管理、人力资源管理等，都需要具有一定的专业能力、掌握一定科技含量的操作技能和具有一定的经验积累。因此，作为饭店的管理者，尤其高层管理人员，首先应该是饭店某一个专业的行家里手，并要全盘了解各个专业岗位的基本知识，才能够管到“点”上。其次，在如此多的专业衔接和协调中，要具有灵活协调能力和指挥能力。这就要求饭店管理者在基本掌握一门、两门专业技能的基础上，必须不断自我深造，不断学习，成为比较全面的管理人才。习，成为比较全面的管理人才。尤其是年轻的、刚刚被提拔到管理岗位的人员，在管理具体事务时，一定会感觉到饭店各方面知识的缺乏，要凭借管理岗位的便利条件，不断向下属学习，不断深入实际学习，尽快了解饭店各方面的专业技能，这是管理者成长过程中必须的修炼。（3）管理者的管理艺术。尽管一个饭店管理者具备了敬业精神和专业能力，如果没有管理艺术，也会影响到管理质量。我们都知道在饭店行业里员工的流失率是比较高的。人员流失，固然有着各个方面的原因，但是不能不承认有许多人员的流失是出自于管理者的管理不当，这样的事例举不胜举。尤其在督导层和中层管理人员中，他们经常由于管理无方，压抑了员工的工作积极性，甚至伤害了员工的心灵，导致员工不得不离开这个饭店。在高层，管理艺术更是尤为重要。一方面，高层管理人员要全面协调饭店内部的各种关系，指挥各个层面的运营；另一方面，要理顺饭店与行业主管单位之间的各种关系。还有，如果是饭店管理与饭店财产分离的情况，管理方还要处理好与业主之间的关系等。处理这些关系，都需要我们的管理者具备高超的领导艺术和驾驭全局的能力，才能推动饭店的运转，赢得好的社会效益和经济效益，才能推动饭店质量管理向着良性的方向发展。从这个意义上讲，饭店管理人员是需要学习一点管理心理学的。只有了解你所管理的下属人员的心态、他们的需求、才能有的放矢地做好管理工作。特别现在众多80后、90后成为饭店主要劳动大军的情况下，更要细心体察他们的时代特点、心理需求、思维方式、做事风格，在不伤害他们心理的情况下，使之“服管”，在“服管”的情况下，充分发挥他们的聪明才智，充分发挥他们的积极性和创造力，才能提高服务质量。

（3）管理者的廉洁自律精神。谈到廉洁自律，有人认为是社会上掌握实权的高官需要注意的问题。其实，在饭店里，廉洁自律也是非常值得关注的一个问题。饭店管理者会经常与供应商打交道，这其中需要注意按照财务制度和操作程序办事；也有许多情况下会有人求助于饭店管理者，吃个饭、住个房间，认为这是一个饭店总经理手到擒来的便利，如果饭店总经理不按审批权限办事，随便给开免费房、提供免费餐，必然造成不良影响，也是不廉洁自律的表现。在饭店里，管理者的权限虽然非常有限，但是自我要求不严，也是能够滋生腐败的。再有，饭店里的许多物品都是生活用品，有的管理者经常随便拿点用于自己的生活需要，久而久之，积少成多，就是不廉洁。管理者能否运用好手中的权力，能否做到自身廉洁，能否一尘不染，是能否受人尊敬、让员工服气的重要因素，也是能否成为一个具有真正权威的管理者的重要方面。曾经有这样一位总经理，认为使用自己所管理饭店的生活物品是小事，经常招待亲朋好友到饭店吃饭，吃完之后还要免费开房让其休息；他的家里需要什么电器，也随便搬一台回去。当这样的事情积累多了之后，他本人就被业主和他所在的管理公司“炒了鱿鱼”，丢了自己的“饭碗”。

所以说，管理质量，实质上就是管理者的工作质量、廉洁自律的行为质量。上梁不正下梁歪，管理者不正，就不可能有好的饭店风气，没有好的风气，就不可能有好的服务质量和管理质量。那么，管理者的工作质量如何保证呢？一般而言，一是要有自觉敬业的工作态度，做到尽职尽责，在工作中锐意进取，并练就高超的管理艺术；二是管理者的上级要制定一套严格的、科学的考核制度，通过年度考核和各种考核，了解管理者的管理水平，做到奖优罚劣；三是不断调整管理者队伍，淘汰不敬业、不廉洁的管理者，补充年富力强、敬业尽责的年轻力量，以期以优秀管理者的优质管理换得优质的服务和良好的宾客口碑。